CTIシステム導入で利益倍増計画

コスト削減&収益アップを叶える優秀CTIシステムデータベース

CTIシステムの導入をお考えの企業や経営者の方に向けて、有用性の高いCTIシステム情報をまとめたサイトです。

現在のCTIシステムは、顧客対応やコールセンターなどのインバウンド業務だけでなく、新規顧客開拓や情報リサーチといったアウトバウンド業務にも活用できるものが主流。

そこで、自動発信機能、録音機能・数値集計・リアルタイムモニタリング機能があるクラウド型のCTIを5つピックアップし、「操作感」「顧客対応・コールセンター支援」「テレマーケティング支援」と主な機能を紹介します(※2021年5月調査)。

自動発信機能(プレディクティブ発信):システムに登録されたリストへ同時に複数通話を発信し、応答があったコールのみオペレーターへ接続するオートコール機能。主にBtoC向き
録音機能:録音した通話を聴くことで、文章マニュアルでは教える事のできないアドバイスや新人教育のレクチャーなど、人材の育成に役立てる事が可能。
数値集計:結果だけの管理では、オペレーターごとの業務改善は図りにくいものです。コール数、キーマン通話数などを把握することでマネジメントも容易に。
リアルタイムモニタリング:リアルタイムで管理者がアドバイスができるので、鮮度の高い教育ツールとしても利用できます。

自動発信機能、録音機能・数値集計・リアルタイムモニタリング機能搭載のクラウド型CTI5選

Callbility(コールビリティ)

■URLhttps://www.callbility.com/
■導入にかかる期間:最短で2営業日での導入が可能

使いやすさ 基本操作はマウスクリックのみ。インバウンド・アウトバウンド業務のほぼ全てをマウスで行える
テレアポ結果の記録といったデータはチェックボックスで簡単入力。検索も容易。
収集したデータは自動集計。管理業務も軽減してくれる。
顧客対応
コールセンター支援
全通話の録音・再生、全オペレーターの通話状況の確認など、インバウンド業務のサポートに欠かせない機能は一通り搭載。
状況に応じて最適なオペレーターにコールを転送できる。

管理者は通話をリアルタイムに聞くことができ、通話相手に聞かれずにアドバイスを送れる
オペレーター同士のチャットで相談やアドバイス交換も可能。
テレマーケティング支援 マウスクリックのみのオートダイヤルで効率よく電話をかけられる。

自動検索や条件検索で見込み客を絞り込むことで、精度の高いテレアポが可能
再コールアナウンス機能で見込み客への再アプローチもサポート。

オペレーター間でリストの共有・分配が可能。

各オペレーターの発信件数、対話数、稼働率などは自動集計。管理者の業務統括もサポートしてくれる。
コールセンター設定 ユニットの設定やグループ・アカウントの作成が可能
リスト管理 リスト別ステータスの把握や属性ごとのリストの再配分を行なう
リアルタイム情報 荷電先に聞かれずに管理者がオペレーターにリアルタイムに会話のアドバイスができる
自動検索・条件検索 新規や二回目など、細かく条件を絞って検索できる
通話モニタリング 荷電先との通話を管理者がリアルタイムで聞くことが可能
自動集計 発信件数や対話数、稼働率が確認できる
マイフォルダ作成 自分専用のリストを作ることで、スムーズに再コールできる
再コールアナウンス 指定した時間になると自動的に画面を表示させ、すぐにコールできるようにする

Blue Bean(ブルービーン)

■URLhttps://www.bluebean365.jp/
■導入にかかる期間:要問い合わせ

使いやすさ 導入の手続きは24時間365日オンラインで行える

オペレーター画面のレイアウトは自由に設計可能

テレワークにも対応
顧客対応コールセンター支援 管理者はすべての会話をモニタリング可能。通話中のオペレーターにしか聞こえないささやき機能により、クレーム対応などの的確なアドバイスが可能。
テレマーケティング支援 作業グループごとの着発信数や通話時間等の情報を集計。CSVデータで出力可能。

顧客対応記録の抽出にも対応。
プレビュー発信 オペレーターが画面上で顧客情報を確認しながら1件ずつ発信するプレビュー発信機能に対応

顧客データを確認してから発信できるため間違いがない
プレディクティブ発信(自動発信) システムが自動的に複数回線発信し、応答があったコールのみオペレーターに接続

応答がなかった顧客には自動的に複数回発信

オペレーターは会話のみに集中可能
多言語表示機能 管理画面やオペレーター画面ログイン時に表示の切り替えが可能

日本語、英語、中国語表示への切り替えに対応
自動発信アンケート プレディクティブ発信後、コールを自動音声機能へ接続

電話アンケートやキャンペーンの案内を効果的に行える

履歴をCSVでダウンロード可能なのでアンケート解析も可能
顧客情報ポップアップ 着信時に番号情報から顧客情報を画面に表示

表示する顧客情報の項目指定が可能で、さらに情報の上書き編集もできる
リアルタイムモニタ機能 管理者が一目でオペレータの位置の確認が可能

会話のモニタリングを行いながら、ささやき機能でクレーム対応や新人教育への活用も可能
全通話録音 全ての通話(着信・発信・内線・外線)を録音

録音ファイルデータの個別・一括ダウンロードにも対応

アポ王next

■URLhttp://winsoft.co.jp/
■導入にかかる期間:約1週間

使いやすさ 基本操作はマウスのみ。

アポイント結果はチェックボックスで入力。
顧客対応
コールセンター支援
電話結果の詳細分析、集計がワンクリック。

会話内容の録音機能を搭載。

顧客シートや聞き取り内容など表示項目のカスタマイズが可能。
テレマーケティング支援 CALLボタンクリックで自動コール。

コール件数、応答件数、通話時間などの詳細な分析が可能。

2度がけを防ぐクレーム管理機能を搭載。

見込み管理や不在リストの登録機能あり。
オートコール 手で電話をかけるよりも3倍以上効率良く荷電できる
履歴の管理 いつ誰が電話をかけてどのような結果になったのか一目でわかる
詳細な分析 コールの件数や応答した接続数、平均通話時間などを分析できる。
クレーム管理 二度がけを防止する機能
見込管理 見込案件のフォローや推移が見える化されている
録音機能 通話の録音が可能。新人教育など人材育成にも役立つ
不在リスト 不在データを自動で仕分け、時間帯や曜日を避けることで接続率を高める

collabos(コラボス)@nyplace

■URLhttps://www.collabos.com/
■導入にかかる期間:約1~2ヶ月

使いやすさ クラウド型のコールセンターシステムなので導入コストを削減できる

およそ1〜2ヶ月でシステムの構築が可能
顧客対応コールセンター支援 入電数をはじめとするコールセンターの稼動状況を把握可能

オペレータとお客様の会話をリアルタイムにテキスト化。NGワードの抽出も可能
テレマーケティング支援 過去のコールセンターの統計を閲覧・検索できる

発着信の経路やIVR、アナウンス、営業時間の指定などを指定可能
PBX(電話交換機)機能 内線電話の接続や発着信制御、ダイヤルイン機能などを搭載

コンタクトセンター市場におけるシェア率NO.1のAVAYA社の交換機を採用
ACD(着信振り分け)機能 状況に合わせ、かかってきた電話を最適なオペレーターに自動で振り分け

さまざまな条件で着信の振り分けが可能
CMS(オペレーター管理、徳衛管理)機能 コールセンターの稼働状況をレポート可能

コールセンターやオペレータの状況(平均通話時間等)をリアルタイムで確認できる
IVR(音声自動応対)機能 音声自動対応によりスムーズなお客様の誘導が可能に

営業時間外でも24時間365日自動音声ガイダンスによる案内ができ、人件費削減にも繋がる
通話モニタリング機能 管理者がオペレーターの通話をモニタリングできる

通話内容を確認することにより、応対品質の向上や新規スタッフのトレーニングに活用可能
ウィスパリング機能 オペレーターが複数業務を効率的に行うための機能

電話がオペレーターに繋がる前に業務名を通知できるため、内容を間違えず作業可能
顧客情報管理 顧客情報との連携や、着信時のポップアップ機能などにも対応可能

Opencom

■URLhttp://www.opencom.co.jp/
■導入にかかる期間:要問合せ

使いやすさ オペレーターは電話機操作のみ。
顧客対応コールセンター支援 全通話を録音。

録音装置の2重化でセキュリティを向上。

待ち時間が多いオペレーターに回線を優先的に接続。

電話切断防止や呼出し回数制限などマナー管理機能あり。
テレマーケティング支援 ボタン1つで自動発信。

プレディクティブダイヤル機能で在宅回線のみをつなぐ。

コール結果を自動分析。
発信機能 オペレーターの待ち時間を最大限に減らし、稼働効率を上げる
セキュリティ管理機能 業務ごとにデータベースを作成したり、システムアクセスレベルを3段階で設定できる
リスト管理機能 地域や性別、年代、性別、コール結果別など、コールリストを管理する
発信制限機能 発信禁止されている番号・禁止したい番号を一覧表示する
オペレーター管理機能 オペレーターを登録したり、コールリストを割り当てる
録音/再生機能 通話内容を録音したり、再生できる機能
レポート出力機能 オペレーターの対話数や稼働時間、コール結果を表示する

いちおしCTIシステム「Callbility」の導入メリットを解説

callbilityのホームページおすすめCTIシステムの中から、当サイトがいちおしするのは「Callbility(コールビリティ)」。

機能的な特徴については、当ページの最初にまとめましたので、ここではCTIシステム「Callbility」の導入メリットをより詳しく解説しましょう。

簡単操作で稼働率をアップ

現在のCTIシステムは、マウスクリックのみでほとんどの操作ができるタイプが増えてきているようです。「Callbility」もその一つ。複雑な操作を軽減することは、オペレーターが電話対応に集中できる環境を作るうえでも非常に大切です。

「Callbility」を例に挙げると、導入前にはオペレーター1人あたりのコール数が平均250件前後だったのが、導入後には1.5倍の375件になったというケースもあるとのこと。

コール数が増えれば、それだけ新規顧客開拓の効率は上がりますし、必要コール数を満たすための人員を減らせますので、人件費の削減にもつながります。

操作性に優れたCTIシステムがいかに有用性が高いかがわかりますね。

Callbility

テレマーケティングを成功に導く管理機能

テレマーケティングの成功のためには、オペレーターの能力育成とモチベーションの向上も不可欠です。

そのために欠かせないのが、管理者による適度な通話モニタリングや、状況に応じたアドバイス。

管理者がリアルタイムで通話を聞きながら、通話中の相手に聞かれることなくオペレーターに会話のアドバイスができる「Callbility」は、その点でもまさに管理者にとって「かゆいところに手が届く」CTIシステムと言えるでしょう。

コスト削減にも効果的

通信費や人件費を抑える効果が高く、コスト削減に貢献してくれることも、「Callbility」を1位に選んだ理由の一つです。

「Callbility」は、ネットにつながったパソコンとヘッドセットさえあれば導入できるクラウド型のCTIシステムなので、導入期間も最短2日と短く、通常の電話回線と比べて通信費も大幅に削減できます。通信環境については最適なコンサルティングを行うため、最大で35%の通信費を削減できた実績もあるとのこと。

さらに、上でも触れましたが、高い操作性によってオペレーターの稼働率が高まることから、人件費も30%以上の削減が見込めます。

Callbility

「Callbility」の公式サイトでは、こうしたメリットについてもわかりやすく解説されています。CTIシステムの導入をお考えなら、ご覧になってはいかがでしょうか?

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このサイトは「CTIシステム導入で利益倍増計画」の編集チームが2013年8月の情報を元に作成しています。
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