CTIシステム導入で利益倍増計画

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CTIシステムとは?

CTIシステムとは、電話やファックスをコンピューターと統合させたシステムの総称です。

CTIシステムの基本的な機能は、着信時に顧客情報をパソコン上に表示するもので、発信した相手の電話番号が判るナンバーディスプレイの進化版とも言えます。

CTIシステムの用途

CTIシステムは企業の規模や目的によって、それぞれに適したシステムを構築して利用することが可能です。

大規模コールセンター

テレビショッピングなどでは広いフロアにたくさんのデスクを並べ、ヘッドセットを付けたオペレーターが各自に電話応対をしている様子が紹介されることがあります。

CTIシステムは、そのようなコールセンター業務で大きな力を発揮します。通常のビジネスフォンと同様の電話業務をパソコン操作で行えるのが特徴で、マウスとキーボード操作によって効率的にリストを作成しながら、受注管理、製品紹介、苦情受付などの業務を行うことができます。

中小企業向け

構内交換機と複数の内線電話(ビジネスフォン)を持ち、LANでパソコンを連携させている企業などでは、比較的簡単にCTIシステムの導入が可能です。

別々に行っていた電話応対業務とパソコンによる資料作成、閲覧業務を連動させることができるため、電話応対が多い業態の企業ではCTIシステムの導入が大きな力になることもあります。

反面、設備投資や運用に費用がかかるため、電話利用の少ない企業では充分に活用できずコスト倒れに終わってしまう恐れもあります。

個人商店やSOHO向け

1回線から数回線の個人商店やSOHOなどにも対応できるCTIシステムもあります。

大規模なコールセンター向けのシステムとは異なり、多くはパソコンにインストールするだけで使用できるアプリケーションタイプのシステムが中心です。

ただ、インターネットを利用したクラウドタイプのCTIシステムにも、1台から利用可能なものがあります。

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CTIシステムの機能

CTIシステムの主な機能としては、以下のようなものが挙げられます。

ポップアップ機能

CTIシステムの最も基本的な機能は、顧客からの電話着信があったときに、パソコン画面上に自動的に顧客情報が表示される「ポップアップ機能」です。

コールセンターなど電話応対が主な業務のCTIシステムでは、画面全体に詳細な顧客情報が表示されますが、通常のパソコンと併用している小規模事業所向けのCTIシステムでは、画面の端に小さく情報がポップアップ表示されるものもあります。

着信履歴

パソコンに着信履歴などのデータを保存しておけるのも、CTIシステムの特徴です。

顧客リストと連動した履歴に通話結果などを記録しておけば、次回からの通話をスムーズに行うことができます。

また、容量が大きなHDD搭載のパソコンやクラウド型のCTIシステムでは、通話の全音声を記録する機能が付いている場合もあります。

電話制御

一般的なCTIシステムでは、パソコン操作によって電話の制御を行います。オートダイヤルや着信振り分けなど、パソコンならではの機能も多く開発されています。

中にはパソコン操作は管理者のみが行い、オペレーターは電話操作だけで業務が行えるように工夫されたものもあります。

 
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