CTIシステム導入で利益倍増計画

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システム導入のメリット

CTIシステムの導入は、企業に様々なメリットをもたらします。ここではCTIシステムの管理者とオペレーターそれぞれの立場でのメリットについてまとめてみました。

CTIシステム管理者のメリット

【コスト削減】
クラウド型のCTIシステムは、初期導入費用とランニングコストが低額なことが魅力です。またオペレーターの作業効率が向上することで、人件費の大幅削減も可能になります。

【オペレーター数の調整が容易】
オペレーター全員のタスクやスケジュールを一括管理できるため、業務の量に応じてオペレーターの人数を調整しやすくなります。必要に応じて、社員以外の人材確保の計画が立てやすいことも大きな特徴です。

【リスク回避】
クラウド型CTIシステムは、初期投資が少なくバージョンアップの費用も安価で済むため、設備投資のコストを抑えることができます。

オペレーターのメリット

【着信振り分け】
CTIシステムは、オペレーターの稼働状況によって着信の配分が自動で行えるため、オペレーターの負荷が全体的に分散されます。これにより、効率的に業務を行うことができます。

【自動音声応答】
込み合っているときや夜間、休日などは音声による自動対応ができるため、顧客に不満を感じさせません。不在時にコールが鳴りっ放しになるトラブルも防ぐことができます。

【オペレーターの正当評価】
着信、発信の回数や通話数、通話時間などのデータを管理者がしっかり把握できるため、オペレーターの業務内容に関して正当な評価が与えられます。

業務怠慢なオペレーターに対しても速やかに指導が行えるため、スタッフ間での不満も発生しにくいメリットがあります。

【上司から適切なサポートが受けられる】
CTIシステムには、通話を管理者が聞けるようになっているものもあります。そのようなシステムでは、必要に応じて責任者が適切な受け答えのパターンをアドバイスできるため、オペレーター個人の負担が軽減されます。

【自動検索】
電話がかかってくると、相手先の電話番号からCTIシステムが自動でデータベース検索を行うため、オペレーターが資料を探す手間や時間が大幅に軽減されます。

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問題解決の具体例

CTIシステムを導入したことによって問題解決が期待できるケースを、いくつか紹介してみましょう。

●新人とベテランの回答にばらつきがある
会話の流れに従って模範的な応答例が示されるので、オペレーターのスキルに関わりなく回答の品質とスピードが向上する。

●電話やメールなどコンタクト手段ごとの情報がまとまっていない
電話もメールもCTIシステムで一元管理されるため、シームレスな情報共有が可能になる。

●顧客一人ひとりに丁寧な対応ができない
CTIシステム導入によってオペレーターの負担が軽減されるため、通話に集中して丁寧な対応が可能になる。

●オペレーターごとのコール数にばらつきがある
期間ごと、オペレーターごとのコール数が集計できるため個人差が一目瞭然になり、適切な指導などが速やかに行える。

●クロージング率が上がらない
リアルタイムで会話の指導ができるため、実践の中でスタッフの対話力向上の教育が行える。

●オペレーターのモチベーションが維持できない
チームごとにリストを共有し、チャットやテロップによるコミュニケーション、イベント告示等を行うことでチームとしての向上心アップが可能。

 
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